真实案例：餐厅服务员的小细节，把一票顾客都得罪了

你是否想过这样一个问题——一家餐厅平均投资几十、上百万元， 企图在装修上讨好消费者，在产品上讨好消费者，但最终，一个月薪 5000 元的服务员的一个不恰当的细节，可能毁了这一切努力！

01 有食客分享了自己的一次用餐体验：  

那天是和朋友到一家生意很好的火锅店吃饭。

但是火锅店排队的人真的太多了，服务员为了让我们快点吃完，每次都是一盘菜都没有吃完就问我们要不要撤盘子，甚至直接帮我们下菜。

一顿饭吃得特别赶不说，最后老板直接过来跟我们说要不你们结账吧，还有很多人在等呢……最后，我们相当于是被老板“赶了”出去。

其实内心是很崩溃的，花钱了却吃了个不痛快，站在顾客的角度考虑，我们有种被嫌弃的感觉，因为服务员的一切举动都在传达一个指示“吃完了你们赶紧的闪人吧，别再占着茅坑不拉屎了！”

赚钱是重要，也得长久有钱赚才行。

有些搞餐饮的做的是街边大排档、烧烤类型的小吃，每次谈到服务员服务质量，老板都不屑一顾，觉得我们这个是小本生意，没有那么大高尚，味道好就有回头客，服务这玩意太虚了，好与不好没差。真的如此吗？

有网友说：一次和朋友聚餐撸串，我问为什么不选择另外一家烧烤店。朋友义愤填膺地说，她有次去那家店，问服务员有没有毛豆，服务员说，“我们家不卖那种路边摊的东西”，这让她感觉自己受到冒犯。（话说这位服务员心也真大，难道你是在和街坊大爷大妈唠嗑吗？走进来的都是顾客，一言一行都是本店的代言，拜托，专业一点吧！）

02 从一个细节看：如何称呼 90、95 后  

最近，西贝副总裁楚学友先后发了两条朋友圈，连起来看挺有意思。

第一条的配字是：一个词的一万点伤害，配图是微博用户“一只弓着背的猫”的一段抱怨：“今天吃完离店的时候。服务员小帅哥说：大姐，慢走。内心一万匹羊驼好吗。23岁而已叫我大姐，看他的样子也不是童工啊，以为自己听错了，毕竟还从没被人叫过大姐。”

西贝莜面村官号很快就在评论跟进，询问是在哪家门店就餐，并承诺提醒门店以后注意称呼，以免给用户带来不好的体验。

一个曾经在西贝工作的同事说，称呼其实主要看眼力，中年以上的就叫哥、姐，小年轻就叫帅哥、美女。

其实这么小的事情，就体现了一个餐厅的服务细节。不得不说，有些时候细节决定成败。

03 内心出发点决定服务的层次  

顾客们印象中的服务，往往是端盘子倒水，腿勤点儿嘴甜点儿，但这只是一种表象，是每个服务员都要掌握的基本功。

这些职业性笑容、标准化服务的背后，是否传达出服务员真实的情感和态度? 面对突发事件和食客的进一步要求时，他们是否还能应对自如? 或者说是否有应对这些情况的主观能动反应? 所以服务员的水平不应该仅仅表现在标准化工作流程上。

在服务标准趋同的背景下，很多餐饮企业纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么，如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为?

举个例子，例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人会直接说：“点的菜中不要有甜的，我不能吃糖。”有的客人就会想：“大家一起吃饭甜就甜点儿吧，我不能挑三拣四的。”这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况，对菜品做出相应调整。

这样一来，客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上，而是转嫁到服务上来，这就是古人所说的“爱屋及乌”。

遗憾的是，很多餐厅的老板仅仅把服务中出现的问题归结到培训不到位、技能掌握不好等原因上，没有注意到服务员内心的意向。挖掘内心的出发点，让服务员乐意去服务，把心态调整得积极主动，这是提高服务质量的动力和源泉。