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小龙坎“老油门”沉默了96个小时,给我们带来什么警示?

编辑 : 尚格家具 时间 : 2018-06-21 14:55 浏览量 : 152

小龙坎“老油门”事件给我们带来什么警示?


餐饮连锁企业如何做好危机公关处理?其实这是一个非常重要的话题。最近小龙坎连锁火锅其中一家店被卫监局主管单位突查的时候,查出了回收使用顾客用餐油、拖把等清洁用作清洁厨具的严重卫生问题,网上引起一片热议。

小龙坎是以加盟模式发展,加盟店在经营过程中水平参差不齐,在监管不力下导致“老油门”这样的事件被曝光。小龙坎没有像海底捞之前危机公关处理时候第一时间去承认,而是沉默后做了一个“明亮造厨房” 的处理,再邀请媒体去参观报道,给予监督。


虽然小龙坎后续做出了相关处理,但没有第一时间的表态,这样会给消费者留下企业不负责任不敢勇于面对问题的印象,这是失败的。

面对任何危机公关,企业必须要第一时间扛起来,抓住黄金24小时 ,在这个时段内尽快表明确切诚恳的态度。这种态度是给到消费者一个对企业信心,虽然我们出错了,但是我们会承认,并改进。所以,在小龙坎面对这个危机公关,没有第一时间给予回应,这是丢分的。但是,后续的改进措施是可以认可的。


我们可以对比一下,海底捞在面对同样的危机公关时,前期第一时间承认,但后续没有再使用媒体进行改进报道。而小龙坎虽然没有做好前期处理,但是后期恰好补上了这一块。两者的处理方法结合在一起就是一个完整妥当的处理方法。

最后,我们来总结下怎么做好危机公关处理。


1、第一时间承认。  通关媒体、官网等渠道进行承认错误并表明改进的决心。


2、马上采取内部整改的行动,  对相关责任人进行处罚,公布处罚的结果,证明我们企业是“杀一儆百”,让消费者相信我们有力度去控制这个事情。


3、邀请相关的第三方权威的机构进行验收  ,就如小龙坎这样的做法,把整改结果进一步传达到客户,重拾消费者对企业的信心。


完整的危机公关处理是要系统全面的,每个环节都要到位。未来我们餐饮行业会遇到更多的危机,掌握这个模式,面对危机的时候,做出专业的处理,这才是我们在此事件上学到最为重要的经验。

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