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顾客,今天又让我餐厅的员工哭着下班了

编辑 : 尚格家具 时间 : 2018-01-09 10:23 浏览量 : 209

近日,海底捞某门店发生一起,因顾客嫌服务员倒水慢故而羞辱服务员事件。网友的热议让大众的目光再次投注在餐厅是否能保障员工权益上面。

实际上,为了让顾客拥有绝佳的消费体验,餐厅在门店服务方面花诸多心思是业内惯用的方式。但很多时候,餐饮企业无法平衡顾客与服务员的天平,致使自己的员工因顾客的刁难而委屈落幕。

顾客暗藏怒火,拿服务员出气  

小秦曾经是一家烤肉店的女服务员,之所以说曾经,是因为半月前她离职了。小秦对周围的朋友说:“干什么都不要干服务行业。不止顾客不把你当人,公司也不会把你当人。 ”

这话虽然有些极端,但也不无道理。

两个月前的一天,小秦还在烤肉店任职。当时有六位男士去她们烤肉店聚餐。其中一位顾客中间接了个电话,似乎与电话那边的人起了冲突,说话声越来越大,骂骂咧咧 。 小秦注意到那位顾客最后骂了句脏话,愤怒的挂断电话,将手机拍在桌上。同桌的人拍了拍他的肩,安抚着他的情绪。

那位顾客烦躁的喊了声:“你们这上菜怎么这么慢啊?等这么久都不来,成心的吧?”小秦愣了下,赶紧走到桌前,“不好意思,先生,我马上给您去催一催。”

小秦刚想去后厨看看,那位顾客却不依不饶:“催什么催,我现在就要上菜,你要解决不了就滚开行吗?”小秦是个急性子,有些沉不住气,但也还是面露微笑:“您要上菜,我也是要去后厨问问看的。”没想到,那位男士直接站起来,将杯子摔在小秦身上,指着小秦就开骂,要多难听有多难听, 惹得整个餐厅的顾客都伸着头围观。

没一会儿,餐厅经理走出来进行调解,话里话外说的都是小秦做的不好,让顾客见谅之类的话语。小秦一声不吭的站在那儿低着头,泪水在眼眶里打转。她双手紧握着水壶柄,细看下还有些微抖。

小秦不明白,自己明明没做错什么,为什么要站在这给人当出气筒,让人谩骂。  原本以为经理来了,怎么也能给自己一个公道,却是自己想太多了。

“还不快道歉!”经理的话让小秦震了一下,只觉得更加委屈,却也没办法,只得弓着腰呜咽着声音再三说着“对不起”。事后,经理又训斥了小秦几句,告诉她要是干不了就赶紧走人。

“我领着工资,认认真真干活,又没做错什么事,凭什么这么让人侮辱?公司就这么让自己的员工受欺负?大家庭就是这样?”每次想起这件事儿都令小秦耿耿于怀,“都说顾客是上帝,但如果都是这样的上帝,那就让上帝都见鬼去吧! ”

顾客使计免单,刁难服务员  

同样因遭到顾客刁难而离职的还有某正餐店的小张。

元旦假日晚间,有两位顾客进店消费。小张像往常一样,询问了这两位顾客需要点什么,又为他们推荐了店内的招牌产品和人气产品。

服务过程中,小张笑容得体,说话声音适度,最后将产品端上桌后也不忘说句“用餐愉快”,顺手拿走了占桌面的菜单。 领班在一旁看了,也非常的满意,忍不住夸了一句:“做的不错!”小张腼腆的回以微笑。

内心的喜悦很快被一盆凉水浇灭。那两位顾客反映送去的南瓜汤里有虫子, 同事赶紧叫来小张,领班站在一旁询问事情经过。小张仔细回忆,斩钉截铁的告诉领班,送给顾客的时候南瓜汤没有任何问题。

顾客把桌子拍的“嘭”一声响,指着小张:“你什么意思?说我故意往里放虫是吧?”

小张默不吭声,领班试图解释,但顾客根本不听,嚷嚷着,餐厅做的东西不干净还推卸责任,一个小小服务员想诬陷他。

最后经理出面,跟顾客提出通过免单形式赔偿损失。没成想,顾客却不依不饶,非说小张先前的澄清是在诬陷他,要是答应了免单就正好让小张称心如意,把他变成为了免单故意放虫的小人。

经理当着顾客面狠狠骂了小张一顿,让小张赔礼道歉。小张硬着头皮说了句“对不起”,顾客却得寸进尺,非要小张承认是她不小心把虫子弄进汤里。

这回小张却迟迟不肯开口,双方僵持不下,经理暗暗掐了掐小张的手臂示意她开口。小张张了张嘴,却怎么也开不了口,只觉胸口堵得慌,吸了吸鼻子,咬咬牙,最终还是被迫承认自己不小心弄脏了汤,在顾客的要求下喝下了那碗南瓜汤。

下班前,经理开了内部会议。会上点名批评了小张,经理义正言辞的对门店员工说:“我再次强调顾客是上帝。公司花钱雇你们来不是让你们气走顾客的,而是让你们用优质的服务让顾客满意,留住顾客。不服务好顾客,公司哪来的钱给你们发工资?”

小张坐在位置上,默默的流着眼泪。她突然很想知道怎样才算是优质的服务?

小张站起来直面经理,提出了6个疑问:

“  第一个问题,优质的服务是否包括在员工本职工作之外还得让顾客发泄情绪?员工明明没有做过的事情却还是要给顾客背锅?

二,这一切所谓优质服务的背后仅仅因为领了公司的薪资,就要员工把尊严踩在脚底下?

三,没有顾客,公司就无法经营,但是没有基层员工,怎么支撑起门店?  

四,公司有什么理由帮着顾客委屈自己的员工?如果说员工代表公司的形象,是否太过屈尊降贵?  

五,顾客满意度很重要,难道员工满意度就不重要?  

六,同水平薪资的工作有很多,你的员工为什么非要在吃力不讨好的服务员岗位上继续工作?  ”  

不止小张,下面一众员工皆齐齐看着经理,然而经理一时却不知该如何回答,想了半天只说出句:“顾客是上帝。 ”

小张由衷的说:“ 顾客或许是上帝,但上帝很忙,没时间每天都出现在你的店里,无时无刻陪伴着门店的是员工。 ” 当晚,小张便提出离职,一起走的还有两位同事。

如今的小张在一家印刷厂工作,每月的薪资与做服务员时差不了多少,但没有以前面对顾客时的战战兢兢,工作氛围和状态都很不错。

总 结

 但凡涉及服务顾客,一定会奉行“顾客是上帝”的服务标准,尤其在如今注重体验感的餐饮行业。但餐企却忽略了一个重点,顾客是上帝,但我们是无神论者,或者说崇尚神的人群已经非常之少。

如果餐企要为了这些少数蛮不讲理的“上帝”伤害员工,无异于自损口碑,让员工寒心。而且餐企虽然给予了员工薪资,但这不代表员工把自己卖给了企业,员工具有独立的人生自主权与权益,任何一种无故的伤害都是违法的。

说到最后,餐企追求极致服务并没有错,但凡事都有度,把这种“极致”建立在员工的痛苦上委实不应该。

尚格家具专营中高端快餐桌椅产品,曾服务于麦当劳品牌,可以请来咨询考察!


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