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顾客对菜品口味不满意,好餐厅是应该怼回去,还是给退单?

编辑 : 尚格家具 时间 : 2017-11-24 10:27 浏览量 : 201

前几天看到马未都,马老爷子聊饭店好坏的问题,有点意思,和大家分享下。

他说讲的饭店好坏,首先不是档次的高低问题,就是讲饭店对待顾客投诉的一个处理态度和方式的好和坏。

比如一个顾客点好菜,尝了两口,把餐厅老板叫过来说,您这个菜太咸了,吃不下去,作为餐厅老板应该怎么解决比较好?

估计现在好多餐厅服务员或经理,会比较直接地说,不好意思,我们菜就是这个口味(没说出口的是:你不喜欢,是你口味问题,跟我菜品有毛关系啊?)

甚至如果有顾客提出菜品有点味不对,夸张的服务员还会说,怎么不对啊?你证明给我看看。

按照马老爷子的传统观点,一个好餐厅的标准是:

既然顾客提出了不适合,没法吃的问题。

不要问为什么不适合,不能吃,更不能说是顾客的自己问题;

而是应该直接向顾客表示歉意,因为影响他就餐体验了。

询问他是重新给做一个,还是把菜直接退了?

马老爷子的核心点就是,菜的成本其实对于店家来说,是很小的,但如果去和顾客互怼,就是典型因小失大的表现,绝对不是好饭店。

这个观点估计很多现在的餐饮老板会不接受,因为现实中故意找茬挑刺的顾客太多,都这么给重做或退单,老板要亏死了。


这里有点纠结:

马老爷子是站在消费者角度,也是设想消费者都是正经顾客,没有想占便宜,吃白食的想法,就是觉得菜没烧好,应该换了重做,或者退掉;

而多数餐饮老板的想法是:我的菜就是这个味,不喜欢可以不要点,但点了就别跟我瞎逼逼,爱吃不吃,我又没请你来吃,对哇?

我记得孙红雷演过一个电视剧,是当西餐厨师的角色,叫《好好先生》吧,如果没记错的话,他有一次去人家牛排馆去踢馆,好像点了一个做法难度很大的牛排加烤酥面包,反正一遍遍退菜,店家也没说不允许,最后把人家厨师长给惹急了,然后他给人家做示范,博得满堂彩,直接把人家厨师长弄得无地自容,当场辞职的桥段。

可见即使是影视剧,想尝试反复退菜的环节,也要把场景设置到高端的西餐厅,没设定到路边小饭馆,估计那样厨师要提刀出来了,当然是玩笑。

马老爷子说的是很好的店家,至少是有涵养,有格局的餐饮老板,愿意吃小亏的那种,但现实生活中,估计这能这么做到的,的确很难,毕竟,都要考核菜品损耗和成本的,一盘炒青菜容易退了,一只澳洲大龙虾也会这么随便退吗?

顾客对菜品口味不满意,好餐厅是应该怼回去,还是给退单?

鹏叔个人理解,马老爷子还是希望餐饮店家要多多与人为善,多顾及顾客感受,毕竟是服务性行业,没必要因为点小事而去和顾客水火不容,是一种大智慧,大胸怀的体现。

如果现实中,我们做不到大胸怀,那么至少可以态度婉转,语气客气地告诉顾客,会虚心考虑他的建议,争取下次给到他更好的体验,这个还是不难吧。

但单还是需要他买的。


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