2017中国网民网络外卖服务调查报告

经过了两年爆发式的发展，中国网络外卖服务已经具备了一定的规模性，并逐渐趋于规范。通过网络订购外卖逐渐融入人们的日常，成为一种生活常态。

根据《CNNIC第39次中国互联网发展状况统计报告》，中国网民中使用网络外卖服务的用户达到28.5%。那么中国网络外卖用户的消费和使用情况具体如何？不同外卖平台分别具有何种优势与口碑？

对此，2017年DCCI进行一项针对消费者的中国网络外卖服务调查，进一步发掘当前中国网络外卖市场的消费结构模式、市场需求规律，并深入了解网络外卖用户的关注焦点和满意度水平。

本次调查覆盖了不同年龄阶段，不同收入水平的消费人群，对于当前网络外卖市场的整体消费群体具有一定的代表性。

①便利性是用户选择使用网络外卖服务的首要原因

使用方便是用户选择网络外卖服务的首要因素，平台的优惠与商户菜品的丰富程度也是用户考虑的重要因素。此外，用户也考虑配送范围、产品的品类以及配送有保障等方面的因素。消费者不使用网络外卖最主要的原因是自身没有外卖需求，但是对食品安全卫生的担忧以及不知道如何等原因也占据较大的比例。可见随着红包补贴福利的减少，各平台想要留住现有用户并吸引新的用户，需要进一步丰富菜品和商家，并在食品安全与卫生上狠下功夫。

②工作日及午餐时间定外卖订购量最大，餐饮美食是主要订购内容，居住地为主要订购地点

午餐与晚餐是用户的主要订餐需求，值得注意的是，用户对于夜宵与下午茶的需求也保持着相当一部分比例，尤其是有夜宵需求的用户占到总体的三分之一以上。

餐饮美食是网络外卖用户最基本最常见的需求，蛋糕生鲜需求也占有相当一部分比例，近三分之一的用户使用网络外卖平台订购过超市商店产品，另外，有五分之一的用户通过网络外卖平台订购过鲜花。

用户常见的订餐地点除了居住地、学校及周边、CBD商圈、办公写字楼之外，在一些娱乐场所、机关单位、酒店、医院、商铺等地均有一定比例的分布。

③近八成用户使用第三方外卖平台进行订餐，三大平台用户使用情况各有侧重

使用第三方外卖平台订餐的用户占比最大，将近总用户的八成，手机外卖软件成为网络外卖用户订餐的最主要渠道。美团外卖，饿了么，百度外卖三大外卖平台是用户订餐的主要平台，具有较高的市场渗透率。

在最常使用方面，美团外卖，饿了么，百度外卖是用户最经常使用的平台，其中用户对美团外卖的选择高于其他两个平台。

食品安全是中国网络外卖用户最关心的问题，其次配送的准时性与速度也是用户选择外卖平台所看重的方面，而用户对评价，配送安全，价格，口碑，知名餐饮品牌，平台监控等方面均有一定的关注度。

快食简餐是网络外卖平台用户选择最多的餐饮品类，此外，汉堡披萨一类的西式快餐位列第二，体现了网络外卖用户群体便捷快速就餐的需求。

有四成左右的用户使用第三方外卖平台业务超过一年，近一个月内美团外卖新增用户最多，而百度外卖1年以上的用户最多。

④各网络外卖平台用户对平台的整体满意度均较高

三大外卖平台用户均具有较高的满意度水平（4分以上，满分5分），其中美团外卖用户的满意度高于其他两家外卖平台。

餐饮商户数量的多少，是吸引新用户使用外卖平台的重要因素。另一方面商家客服态度直接影响着用户的体验，通过数据分析发现，各平台用户对商家客服态度满意度较高。食品安全是各网络外卖平台都需要重点弥补的短板。

随着外卖行业趋于成熟稳定，外卖配送价格逐渐上升，这导致用户在起步价和费用方面的满意度下降。配送速度、配送态度、以及食品保存完好程度均得到用户较高的认可。

商户营业资格及品质的监管直接关系到食品的安全卫生，因此是用户最为关切的问题。除此之外，各平台用户对食品种类，客服，宣传，评价功能，促销优惠，界面，配送团队均较为满意。

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