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论回头客对餐厅的影响,每个餐厅都需要培养自己的回头客

“回头客”,不仅是餐厅利润的长期贡献者,也是餐厅口碑的有效传播者,对于餐厅的重要程度不言而喻。

培养自己的“回头客”,比满大街找新客户直接、有效。但前提是,你得明白回头客从何而来。古人七步成诗,我们七步就能赢得回头客。

1永远不要让你的顾客感到遗憾

也可以理解为“永远不要让顾客失望”。

作为餐厅老板,必须不断从各种角度去检查自己所经营的餐厅到底让顾客满意到什么程度?顾客是否曾在此有过遗憾?只有不断的这样反省和检查,才能不断地提高自己服务的质量,以赢得更多的顾客。

红餐网记者认识的一位老板,看到有顾客的盘子里有剩菜,都会走上去和顾客沟通,询问吃不完的原因,看是不是口味的问题。这样的用心,日积月累,必然会让更多的消费者满意。

另外在宣传时不要夸大其词,或者“挂羊头卖狗肉”,顾客被忽悠得载兴而来,败兴而归,结果适得其反。

2要对顾客一视同仁 

顾客除了是我们的“金主”,还是独立的个体,有着独立的人格,所以在想办法让顾客消费的同时,餐厅必须给予顾客足够的尊重。

做餐饮应该有这种观念:凡是在自己餐厅消费的,无论富贫、贵贱、职位高低都是顾客,都是“上帝”,都应该受到公平平等的对待。

千万不要有“店大欺客”的行为,因为商人有供应商品的使命,无论你多么喜欢或厌恶某人,在买卖时必须公正。只有餐厅先对所有顾客都一视同仁,顾客才会因为餐厅的买卖公正,而给予公正的评价。

餐厅采用团购方式促销的越来越多,但很多餐厅对于持团购券消费的顾客,总会区别对待,菜品质量有小问题,发票更是不会给。比格披萨创始人赵志强曾说,这样的方式,既丢了利润,也损害了口碑,完全得不偿失。

3诚心经营,诚实待客

做生意一定要诚实,这是自古以来就传下来的规矩,但是真正守得住这条规矩的人少之又少。

诚实,体现在待人的态度,不能对消费者欺瞒,价格上不能有欺诈;也表现在菜品的品质上,不能有非法的添加,也不能有变质的食材。

要知道,欺骗顾客过日子可以过一时,却不可能过一世。只要顾客觉得在餐厅上过当,日后定会避而远之,而且一定会把他上当受骗的经过告诉他所认识的人,这样一传十,十传百,餐厅的名声就臭了。结果必然是餐厅自食苦果。

餐厅经营者要先衡量自己的产品,站在消费者的立场上真心实意地检查出品的质量,然后再推销。产品质量如何、价格是否合理,需要多大分量等问题,都与顾客需求息息相关。随时考虑顾客的需要,不仅顾客满意,餐厅也有很大的利润可得,回头客自然就培养出来了。

4欢迎难缠的顾客

很多老板讨厌难缠的顾客,事实上每一个难缠的顾客都是一次难得的机遇。

应对这样的顾客,一方面要提高员工的说话水平,要根据情况区别对待。有些顾客感到饥饿,有些顾客感到寂寞;而有些顾客喜欢大惊小怪,小题大做。餐厅应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务,无论遇到的场合多么复杂,将不难发现顾客中存在的相通性。

此外,没有挑剔的顾客,餐厅自身很难认识到自己的问题,自然也不会有大长进。而且如果操作得当,难缠的顾客完全可以成为餐厅宣传自身的一次“事件营销”,其效果要比花大价钱做广告好得多。

因此对于难缠的顾客不要拘之门外,而应表示欢迎。对很挑剔的顾客毫不嫌烦地耐心对待,听从意见后再一项一项地改进,这样餐厅定会日益完美,超越他人,同时获得好的口碑。

5利用会员系统,对老顾客做足营销 

餐厅绝对不能“守株待兔”,等着顾客上门来消费,而要善用网络营销工具来“引流”,比如大众点评、美团等软件都是餐厅常用的营销工具。

在以前,餐厅和顾客基本上是一次性买卖,你来我接待,你不来我也联系不上。现在,会员系统越来越发达,通讯渠道越来越多,消费者和餐厅之间的联系也日益密切。

会营销的餐饮老板,会和会员顾客做朋友,有优惠信息,总会首先以各种渠道告知会员。他们明白,一个忠实的会员的身边,还隐藏着十个左右的潜在会员。而且,他们也还是餐厅的免费宣传员,会以口碑带动更多人来此消费。

在细节方面,餐厅通过各种手段告诉顾客餐厅优惠时,要说清楚优惠到什么时候截止,以后就没有这种优惠了,或者推荐时令菜品,促进顾客消费。

6为顾客提供主动服务

餐饮行业由三部分组成,产品、环境和服务。

海底捞和外婆家的崛起告诉我们,在产品不是特别优势的情况下,服务和环境在餐饮业中绝对可以雪中送炭。

具体到服务层面,餐厅必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任,对顾客心存感激并主动为顾客服务。

不要等到顾客提出问题再去解决,而应该做到客人有所需求的时候发现餐厅已经贴心地解决,而顾客一旦表示有什么问题,餐厅也要尽力帮助。在微博上大肆传播的海底捞服务,顾客想吃块西瓜,服务员却抱来了一个。这种极致的服务,想不赢得回头客都难。

在顾客消费后餐厅更要提供主动的售后服务,增加交流沟通。

7多打感情牌

餐饮行业最经典的一句话叫“妈妈的味道”,其实就是感情牌的一种,熟知顾客的喜好,或者记住顾客的生日,送上一句问候,一块蛋糕或者一首生日歌,对顾客来说不仅是一个惊喜,更是搭建了直达顾客内心的桥梁。

这种细节,往往会触动其内心柔软的一面,让商家与顾客之间不再是你买我卖的简单交易关系,而真正成为“朋友”,这样的朋友给餐厅带来的好处是不言而喻的。

在泰国一家饭店,于先生刚进去,服务员就恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”

等他走出电梯门,门口的服务员已经得知他用餐,直接带入了餐厅。而且,还安排了一年以前坐过的位置,随口还说出了上次他在餐厅点过的菜。这一系列的举动,让于先生觉得像回到了家一样熟悉,自然就成为了餐厅的忠实顾客。

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