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一个差评对于一间餐厅来说是多么可怕的一件事情

在想要了解一家餐厅,90%的人会选择先看一看网上的评论。这往往让餐饮老板又爱又恨。

爱的是,宣传的渠道多了,要吸引客人容易很多,恨就是必须做得更小心谨慎,因为一不小心就会被差评找上门。

为什么这么可怕?

小编认识一个做餐饮的老板对于差评真的是心有余悸。他第一次餐饮创业是失败告终的,原因就是被差评。

当时他开的是一家火锅店,生意很好,回头客也多。但是就因为后厨处理火锅的锅底,被顾客看到了。其实也没有回收什么地沟油的,只是按照流程将锅底倒进桶里,桶上面放了一个筛子过滤残渣而已。

但是顾客看到拍了下来,然后发到网上说他们用的是地沟油。最后被当地的媒体曝光了,食品药监局也来了。

虽然检查也没有问题,也一再澄清,但是没人相信,火锅店的生意一落千丈。最后开不下去,关了。现在,他说起当年还是觉得冤!

餐厅毁在口碑上,差评口口相传,足以毁掉一个小餐厅在消费者心目中的信誉。

有关研究表明,生气的顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约 11个人。假定顾客真的告诉了11人,同样的研究表明,这11人又会与大约另外5个人说起此事。让我们通过“计算损失方程式”,算出究竟带来多少损失:顾客 1人,告诉其他11人,这11人又告诉5人,那么一共就会有67个人知道了这件事。

虽然,这并不一定能让这67个人都不来你的店,但人言可畏,让67个人留下对你不好印象,总归不是一件好事。

那么,怎么做才能在差评已经产生之后挽回损失呢?

面对差评,餐厅应该这样做

差评谁都不想要,那么当餐厅遇到差评该怎么办呢?在这里小编建议,收到差评,餐厅至少应该做到以下三点:

01回复速度要快

差评来了怎么办,置之不理肯定不行,像淘宝疯狂卖家那样寻衅报复肯定更不行。作为餐饮企业我们需要积极回复,回复差评最需要时效性,应快速回复以体现我方的诚意,同时向潜在的顾客表明我们十分重视顾客的意见。

研究表明,如果能当场为顾客解决问题,95%的顾客以后还会再来消费,并且不会“记仇”,其中一部还会因为餐厅处理得当而产生好感;如果拖到事后再解决,处理好则会有70%的顾客再次光顾;若餐饮店对顾客投诉反应时间超过四周或更长,顾客的满意程度会降低一半以上。

02回复的人很重要

差评的回复工作可以看作是危机公关的一种,非常有难度有挑战,如果仅仅将其看做是“客服”一样的工作,那么定然是“赔了夫人又折兵”的下场。

所以,谁来处理,谁来答复?这个很关键。

这个人最好熟悉餐厅整体运营情况,并且擅长人际交往,应变能力和抗压能力强的人最为合适,并且还需具备较强的语言文字表达能力,能够对差评进行及时、准确、合适的回应。

幽默风趣而又巧妙地回复能够带给顾客更好的印象,同时回复人员的级别越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视,让顾客从“路人”或者“黑粉”转化为“真爱粉”,这些细节都能起到重要的作用。

03该回复怎样的内容?

如果发现有差评,餐厅首先要查明差评的真实性,了解到这是哪一类的差评,再对其进行处理。

如果是实事求是给餐厅提意见的差评,餐厅要勇于承认问题及不足,迅速出台解决方案,并告知顾客。在确保该问题解决后,及时把改进效果反馈给顾客,并诚意邀请顾客再次到店体验,欢迎顾客继续为餐厅提建议,同时给予一定的优惠或者小礼物,这样既能让顾客看到餐厅的诚意和努力,也通过让利让顾客增加对餐厅的好感。

有时,我们会遇到顾客在得到餐厅的补偿后依然给差评,希望得到更多的好处,或者干脆就是心情不好来找茬。对待这两种情况,餐厅应该委婉地告知顾客餐厅的定位,以及餐厅在同类餐饮的优势,对差评不卑不亢地表明餐厅的立场和态度。有则改之,无则加勉,不可被几条差评左右了自己的经营思路。

而面对明显来自同行竞争的恶意差评,餐厅也不必大费周章去“洗白”,清者自清,消费者的眼光才是雪亮的。

★ 总结 ★

正所谓好事不出门坏事行千里,餐厅一个差评,得罪一个顾客,看似事小,但是被传播出去则会成为致命伤。千里之堤毁于蚁穴,一件小事就可以弄倒一个餐厅,差评毁掉一家餐厅也并非没有可能。重视你的顾客,爱惜你餐厅的形象,才能做大做强。

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