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餐厅和顾客都应该懂得如何选择对方

编辑 : 尚格家具 时间 : 2018-09-26 10:54 浏览量 : 75

明明七分微笑、九十度弯腰,把服务做到了极致,可是总有顾客喜欢挑刺;明明价廉物美、好吃不贵,不少顾客却总是去对手家吃吃喝喝。餐饮人把所有顾客都当做上帝,力求做到完美的服务,结果却是累死员工、气死自己。


做餐饮的本质就是做生意,双方都要有选择权,但很多餐饮人太宠顾客,而忽略了这个道理。面对生意,餐饮人一直抱着“开门就是客”的态度,常常处于被动选择的状态。打折让利一视同仁,新客老客不加以区分对待,看似诚心,实际上吃了不少经营与盈利的暗亏。所以说,餐饮人学会正确的区分顾客非常重要。

有的老板说每一单生意都是盈利,这当然正确,但在实际经营中,很多顾客给餐厅带来的利润微乎其微,甚至是赔本的买卖。餐饮人大可列个黑名单,把这几类顾客圈进去,能省不少事儿:


1.打折吃、落地团的顾客


这类顾客从来都是价格指向型的,他们关心的是哪家餐厅优惠多、花钱少,对于餐厅的忠诚度极低。餐厅如果把打折优惠放在这群人身上,除了增加人气外,沉淀不下任何顾客,是赤裸裸的浪费。


2.频率极低的僵尸顾客


这类顾客只是因为特殊原因,才会到餐厅就餐,可能一年才两三次,甚至一年一次。对于这样的僵尸顾客,餐饮人进行任何形式的活动,都是浪费精力。


3.差评吐槽顾客


这类顾客可能是餐厅服务不周,也可能是菜品不合胃口而产生的。虽然原因在餐厅自身,但餐饮人想要挽回这些顾客是非常困难的。不管是满减优惠,还是打折让利,只能刺激这类顾客回忆起糟糕的就餐体验。


这些性质的顾客虽然数量不多,但餐饮人在经营中很难将他们甄别出来,并与其他顾客进行区隔。如今,互联网大数据已经广泛渗透到餐饮行业,一些敢于尝试的餐饮人,通过支付即会员的形式,收集顾客姓名、消费金额、生日等脱敏数据,并针对消费频次、消费水平,把顾客分为常客、忠诚客、沉睡客等类型,区隔危险顾客,进行有选择、有针对性的营销活动。

顾客需要被选择,顾客更需要被培养。很多餐厅因为特色菜品而火爆一时,但市场饱和后,顾客慢慢流失,餐饮人也失去品类独占的红利优势,生意也就淡了下来。不少餐饮人开始唱衰市场,觉得红利一过就没有赚头,但换个角度想想,顾客不来原因大致有两个,一是没有信息刺激,顾客已经忘记了这家店,二是菜品没新意,顾客已经吃烦了这家店。


对于健忘的顾客,餐饮人最好的方式是根据顾客类型进行营销活动刺激,让一般顾客逐步升级为忠诚顾客。例如针对常客进行会员卡推广与生日营销,增加餐厅品牌黏性,让常客升级为忠诚客。


针对把菜吃尽了的顾客,餐饮人应该有所创新,并有针对性地进行菜品推荐。不少深谙营销的餐饮老兵认识到把菜品和顾客联系在一起,能够创造更大空间的盈利。很多餐饮企业渐渐开始接受菜品营销服务,利用自助点餐系统,顾客自助扫码点餐,餐饮人则通过收集菜品数据,进行推陈出新,重新制定餐厅菜单。餐饮人还能轻松认知顾客口味,向不同顾客推荐不同类型的菜品,让顾客有吃不完的对口菜。

02服务员主动推荐,进行建议性推销

就点餐环节来说,除了菜单的设计外,还涉及到点菜人员对产品的熟悉程度。如果服务员只是被动地接受顾客点单,顾客犹豫不决和翻看菜单的时间则无形中拖慢了点单速度。因此,服务员应该熟练地进行建议性推销,让顾客了解菜品的特色,诱导顾客快速下单。

加快出餐速度,提高效率

01厨房的生产动线优化,做动线设计

优秀的动线设计能让出菜环节更流畅。与此同时,员工对于厨房陈列、自己所管理的区域以及流程的熟悉都决定了整个环节的速度。提前做好配菜的准备也决定了出餐的速度,特别是对于热门菜色。

通常一家餐厅大约有10%的热门菜,除了需要储备更多原材料,还要提早对这些菜进行预处理,就能防止高峰时段忙不过来。

02设置中央厨房,提高出菜效率

把前期需要花时间准备的原材料经由中央厨房处理,以标准化的作业程序完成,再配备至餐厅,节省在店内的加工时间、人力成本和厨房面积。当餐厅接到点单后,只需要简单的几步就能快速地完成菜肴烹调。

通过中央厨房统一菜品的采购、制作、分量、口味,能保证菜品的统一标准,提升餐食的质量。

5优雅地“暗示”,节奏化收桌

以收桌为例,客人边用餐就要边收空盘,一用完餐几乎清完,无形中就有加快翻桌的效果。当然,收桌的时候要自然一些,不用太刻意。比如,服务员可以说碟子空了,帮您收一下,好上其他菜。或者骨碟满了,帮您换一下……

在顾客畅聊的时候,对其进行续水、询问是否加菜等,这其实也是一种技巧,有些顾客不喜欢这种“打断”,多半就会自觉离开了。

餐厅要想提高营收,就要在翻台率上下功夫。餐饮行业,既重美食,亦重服务,在细节上多下功夫,多动脑筋,相信你不久也可以做出让别人眼馋的翻台率!

尚格家具专营中高端快餐桌椅产品,欢迎咨询视察。

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