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细节决定成败,你的餐厅做不好是存在原因的。

编辑 : 尚格家具 时间 : 2018-09-19 15:15 浏览量 : 297

俗话说,细节决定成败,在餐饮行业亦是如此。有很多餐饮老板不明白,为何顾客来店第一次后再也不会来第二次。


究其原因,就是忽视了一些小细节。


去一家餐厅,顾客因为什么对它产生好感呢?可能因为一道菜、一个服务细节、一个角落的环境,等等。


同样,任何一个“非好感”的细节,也能“杀掉”顾客第二次上门的欲望,让顾客来了第一次就不想来第二次,真正是“细节决定成败”!


经过调查,我们发现餐厅这些“杀好感”的细节,最容易将顾客赶跑。看看你有没有中招?


餐具好看却不实用  


在这个追求分享的年代,年轻人到一家餐厅拔草,都是要先拿起手机把美食拍一拍,然后再开始吃饭。因此不少餐厅都比较注重菜品和餐具的颜值,以满足顾客“晒照”的需求。


殊不知,有时候过于注重“颜值”,却忽略了餐具的实用性,顾客也是不买账的。 在这方面,连一些大牌也中招。比如胡桃里,就因为“玻璃瓶装热水,好看不好用”受到顾客的吐槽。

据说春秋季节,这个瓶子里装的是常温水或冰水,而到了冬天这个瓶子里装的是热水,但却没有任何的提示,不少顾客都被瓶子烫到。另外对于冬天习惯喝热水的顾客来说,这个瓶子也并不好用,既不保温又不隔热。就因为这个小细节,为餐厅减分不少。


在此提醒老板们,新奇、特色的餐具确实能为菜品和环境锦上添花,但别忘了,餐具美观或别致的同时,实用才是第一位的。


食材“偷工减料”  


颜值为王的当下,不少餐厅凭借一些出挑的环境或者新鲜的产品设计能在短时间内引发消费者关注和传播,但之后呢?赢得回头客的根本还是产品的品质。


比如小编曾去过一家小龙虾店,第一次去的时候小龙虾做得肉嫩、味鲜,可第二次去时发现,不仅小龙虾的量少,看起来也不新鲜,而且尝起来味道更是差,之后小编就再也没去过了,果断转战别家。

就像一位营销大师说的——餐饮行业,东西好不好吃,一口就能吃出来。如果用不好的原材料糊弄顾客,那就是掩耳盗铃了,早晚会被消费者抛弃。 这也是近几年某些实力不足的网红餐厅,名噪一时却很快销声匿迹的原因。


餐厅暗中下刀宰客  


现如今的顾客其实并不怕花钱,但不明不白地花钱是谁也不乐意的。


比如,大多数餐厅都提供免费的茶水服务,而有些餐厅茶水服务要收费,但这些餐厅在顾客要求茶水服务时并不明说。于是到结账时,面对一大笔不菲的茶水费,即使顾客当时没有说什么,心中也必然结下块垒,因为这做法完全可以看做是侵犯消费者合法权益的宰客行为。


所以收费项目要让顾客先知道,让顾客能够明白地选择和做出决定。


强行推销  


有的服务员为了提高销售额,不停地向顾客推销菜品,甚至总是推销高档菜品,这是最令顾客反感的做法,以致成为客源流失的主要原因。

而有的餐厅要求服务员向顾客主动说明餐厅菜量,并根据顾客的人数提醒顾客菜已经差不多够吃了,点多了容易浪费,反而使客源和销售额者上升了。


不注重细节卫生


卫生,这里的卫生不仅指的是菜品卫生。菜品卫生很重要,环境卫生也很重要。


有些小餐馆,就不注重这些细节卫生。比方说,地面卫生不注意及时清洁,客人走后不注重及时收餐,餐桌上的一片狼藉要在餐桌上停留很长时间。这样子会大大降低顾客对餐厅的印象分,试想如果你进入一家餐厅,隔壁桌的剩菜一个小时都没有收走,请问你有什么感觉?


卫生间是“细节杀手”之一  


一份由调查公司进行的报告说明了这一点。他们使用眼动技术,在六个欧洲国家的餐馆里研究食客的体验经历。据餐馆客户的眼睛跟踪体验研究,卫生间不干净是继食品质量差之后,顾客对餐馆不满的第二个原因。

一个干净的卫生间,有卫生纸、肥皂和手巾,会让顾客觉得非常满意。厕所似乎只是这个行业的一小部分,但它比其他所有事物都重要。顾客的看法是,如果卫生间干净,厨房也是如此,这给他们安全和安心。但是如果卫生间脏乱差,那么可能在其他方面也好不到哪去。

由此可以看出,当餐企发展到一定的体量,它就拥有了对渠道商的议价权。而当餐企绕过渠道商的种种限制,它就拥有了对调味品企业的对话权。


比如说,剁椒曾经只是一款特别小众需求的调味品,直到2000年后,多数餐企开始大力推广剁椒鱼头,在需求突然上涨的同时,此款调味品不仅仅成了刚需,更是带动了部分辣椒产区发展致富。


在懒人经济之后,随着料理包成为餐饮业的一股新供应力量,此时,以餐企为首,以C端消费者为最终覆盖点,复合型调味品开始席卷市场。具体体现为:以黄焖鸡米饭为首以及各种小快餐店中宫保鸡丁、红烧肉、鱼香肉丝等细分菜品的崛起,这个聚合变化直接让黄焖鸡酱油酱料、宫保鸡丁料、红烧肉料等复合调味料随之面世。


从B端到C端,最明显的调味品定制还得从味精说起,早期时,大型酒楼酒家都需要在门店熬制汤底,用来给菜肴增加鲜味,但是其流程极为复杂又极度耗时,这种制作方式小餐厅用不起也用不了,直到后来味精被研发出来,小餐厅逐渐步入“廉价的鲜时代”。


资料显示,中国味精生产自20世纪80年代开始进入高速发展阶段,并于1992年成为世界味精生产的第一大国。此后,中国味精的产量稳居世界第一位。


不过对于大酒店来说,随处可得的味精并非它们可选的最佳替代品,于是在餐企的介入下,第二代特鲜味精之后,鸡精/鸡粉成了第三代,而此后,调味品企业也开始共享了大酒楼吊汤方法,匠心和工艺结合,运用现代化设备,鸡汁、鲍鱼汁等新品逐渐被研发出来,这也是餐企反向倒逼调味品行业产品升级、工艺升级的案例。


以鸡精为例,它可以算是中国调味品的一个奇葩特产,由于“涉嫌含有”鸡肉成分,各国海关甚至都将之列为违禁品,但国内餐企和家庭端却每年都要消耗接近百万吨的鸡精。由此可见,餐饮业才是调味品行业的甲方爸爸。


着眼于当下的新消费时代,翻看调味品行业的前世今生  

1)、从过去的单品为王到细分品类大爆发  


常言道,开门七件事,柴米油盐酱醋茶,也就是说,国内的调味品文化在数千年来几乎毫无发展,油盐酱醋统治了国人餐桌数千年。过去,餐厅所需要的复合调味料基本都是在餐厅提前熬制,如使用姜葱、金兰酱油、龙牌酱油、生抽、老抽、料酒、米酒等多种调味品熬煮出来的三杯汁或者鲜汤等。而在当下,消费者可能去某个调味品的供应渠道就能买到餐厅过去秘而不传的酱料产品。


为什么呢?因为过去本该厨师做的事儿,当下的调味品企业都可能将之承包了,过剩的产品在商超消费渠道大量充斥着。


另一方面,在C端,对于不会做饭的人,当今的调味品SKU对他们来说也可能是一个伤害。早期时,曾经有一个某地老哥来大陆买酱油,却陷入了生抽、老抽的选择困难中。


而在当下,酱油成了一个大类,不说曾经的生抽老抽,其产品分支还有金标生抽、银标生抽,更别说草菇老抽、蒸鱼酱油、红烧酱油、薄盐酱油等,其变种还有加加面条鲜、黄焖鸡酱油、一粒酱等等,甚至还有专供餐企的金兰酱油、酱油膏、日式酱油等。


醋品类方面也一样经过了品类升级,过去一般为陈醋、白醋,如今也有醋精、米醋、香醋、红醋、玫瑰米醋等选择,细分品类还有饺子醋、寿司醋等等;火锅底料方面,过去它是加工厂、调味品厂商为所欲为的天下,但如今却被如海底捞等餐企抢了半壁江山。新消费之下,数千年来的传统销售方式直接被重置。


综合起来,我们能发现,调味品行业已经进入在细分品类找突破点的竞争时代了,这也意味着,传统品牌的日子越来越不好混了。


2)、调味品行业不止双寡头,更是前浪推后浪的混乱迭代  


提起调味品,1888年创立的李锦记算是一个有意思的调味品品牌,从市场认知上看,它也算是蚝油和蒸鱼豉油这两大产品的“开山鼻祖”。回顾历史,1946年,李锦记的总部刚迁至香港,它借由贸易自由港意在打通海外销售渠道。


此时,在高端耗油领域中,意气风发的本土品牌“荣甡”用高品质食材、匠人手工熬制的方法,已经吊打了李锦记数几十年。但是,李锦记有自己的方法,它此时不仅仅是迁公司到香港这么简单,此后更是摒弃了费工费料的传统熬制手法,引入了自动化生产流水线技术。也就是这个重大决定,李锦记干掉了固守手工熬耗油的“荣甡”。


但有意思的是,李锦记一边抢占着高端酱料的市场,持续开发了酱油、耗油、辣椒酱、XO酱等数几十个调味品。另一边,在90年代初期,李锦记又基于旗下“南方李锦记”进入了中草药健康产品行业,推出了“无限极”等子品牌,之后以“无限极”品牌为核心,又开发出无限极保健食品、维雅护肤品、植雅个人护理品及帮得佳家居用品四大系列产品。


多品牌运营有什么后果呢?以耗油市场为例,李锦记瞄准的是高端餐企和家庭消费,2000年之前,做酱油的海天在还没解决耗油化水的问题时,它直接推出半吊子产品攻入了中低端市场的空白,而2000年后,海天终于解决了耗油化水的难题,低价的海天蚝油迎来了产品高质升级。


李锦记看到了海天此举,立马跟上同时也推出了中低端耗油副牌如“大厨来”、“锦珍蚝油”,虽然销量极佳,但优柔寡断的李锦记觉得推出中低端产品会损害品牌一直以来塑造的高端形象,继而不到半年即叫停了这两个产品,但海天抓住机会趁机一举成名。


即使李锦记在2011年又再次推出中低价位的味蚝鲜系列,此时海天的蚝油品类认知也能和李锦记平分秋色了。数年后,2015年,随着第三代传人老去,曾经的蚝油霸主“荣甡”再也没开过门,而虽然打败了老大,李锦记却只能和后起之秀的海天平分着“蚝油之王”的称号。


不过,从当下看,对于李锦记来说,它目前丢掉的不止蚝油这一个细分品类而已,在酱油领域,海天、加加、龙牌、金兰、薛泰丰等品牌已经将品类机会瓜分的差不多了,而其他酱料品类,海天直接对标李锦记做贴身搏斗也收割了不少市场份额。


而对于厨师看来,李锦记终究只是一个粤菜调味大咖,不说永益食品旗下的“凤球”、“鸿禧牌”从番茄酱、鸡汁、鲍鱼汁直接抢占李锦记的单品市场,走国际路线的联合利华也用家乐带着餐企持续研发新产品,更别说有国企光芒的薛泰丰从咖啡胶囊得出的灵感,推出了“一粒酱”针对细分单品菜品的C端市场。


就像老干妈在高端辣酱领域被饭爷、丹爷等品牌阻击,而中低端辣酱更是一片红海,在新时代,变还是不变,创新还是不创新,再到如何创新、如何变,或许是调味品巨头的危机,而同样,在新零售、新餐饮、新消费的形式下,这也将是新调味品品牌翻身和入局的获胜之际了。


结语  

“定制化”、“个性化”、“被餐企降维打击”是当下调味品行业的新特征,过去是调味品企业生产什么,餐企和家庭端就必须买什么,而如今随着餐企力量的聚合,逐渐变成了主厨说要什么,调味品企业就生产什么,另一方面,餐企倒逼调味品企业升级也能让家庭消费者沾沾光。


从行业发展趋势看,调味品行业经过了数次升级,第一代是单味调味品,如酱油、盐、醋、酱、辣椒、八角等天然香辛料,其盛行跨度数千年;第二代为高浓度及高效调味品,如超鲜味精、甜蜜素、甜叶菊、酵母抽提物、食用香精、香料等。此类调味品从70年代流行至今。


第三代为复合调味品,它由90年代开始迅速发展,如鸡汁、鲍鱼汁等产品;而到了近期则是纯天然调味品的兴起,如无添加的橄榄油、纯植物香料等。有趣的是,调味品行业并不像工业革命类的机械升级、软件升级一样直接淘汰上一代产品。


在调味品市场中,产品永远不会被淘汰,被淘汰的是跟不上市场需求的品牌。如何思变、如何创新,将是身处此行业中的企业经营者们须每天自问的问题。

尚格家具专营中高端快餐桌椅产品,欢迎咨询视察。

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