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它是第二个“海底捞”!工作6年就能买房,员工受委屈奖5000元……

在服务行业里,受委屈本是家常便饭的事情,老板能安慰一下自己,已实属难得,更别提什么物质奖励了。


但在河南却有一家企业,从今年六月开始只要员工受委屈,企业就奖励员工5000元钱,这一举动不仅惊呆了业内同行,也让很多餐饮老板大吃一惊,不少服务行业员工更是直呼:“这样的企业,请来一沓”。


这家企业就是与餐饮有海底捞、建筑有德胜楼齐名的商业传奇“胖东来”。

九锅一堂创始人周祖泽这样形容它:“中国难得的好企业,凡是开餐厅的都应该去胖东来学习一下。”


连小米CEO雷军都曾特地前往这家企业朝圣学习,不吝赞词称其为“中国零售业神一般的存在”。


大佬们为什么会给四线城市里的一个超市这么高的评价?它又有哪些值得我们餐饮人学习的点呢?


近日,小编就来到了许昌市对传奇企业胖东来进行了探店。


极致体验,让它从40平小店到50亿财富

要看一个餐厅,一个景点出不出名,和当地的出租车师傅们聊上两句你就能知晓一二了。


师傅在介绍完许昌的景点以后,还嘱咐我一句话:“如果你有时间的话,我建议你去看看胖东来,它在我们这可厉害了,你都不知道新乡店开业的时候,才一个多小时,店就被挤爆了,别看你们是北京来的,北京也不一定有我们这这么火的超市。”说这话的时候还给了我一个傲娇的眼神。


一开始我不太信,再去体验了之后,我就能理解为什么能从一个40平小店到缔造出50亿元财富的是它。


让本地老百姓满满的傲娇感背后,一定是超出期待的服务。



除此之外,以下四点也是胖东来得以从一个40平小店到创造50亿元财富的关键:


1、货品不满意,店员上门退货  


一进胖东来,两个最直观的感受,一个是:量大货齐,一个就是:极致整齐的货品摆放。


这两点,基本上现在大点的连锁超市也都做到了。

但,你见过货品不满意、不好吃就可以给退的超市吗?不只是给退,还不用来换,店员上门给退,单凭这点,我就觉得胖东来就赢了。


随机询问了店员,她说:“自从做了上门退货以后,顾客反而会站在我们的角度去思考,退货率不高,有时候可能顾客更在乎态度吧。”

2、对待顾客,有问必答  


无论是去餐厅,去超市,我们经常都会遇到一种情况,那就是怎么叫服务员,服务员都当听不到一样。


同行的媒体老师说:“胖东来有一条不成文的规定,那就是对待顾客,有问必答”。


随即他还做了一个测试,问面条机哪里有售卖,服务员先是回答不清楚,然后说会帮问,在我们都快忘记这回事的时候,服务人员出现并告诉我们在哪里。


这时,只见我的媒体同行心满意足的笑了,并附一句“这很胖东来”。

3、照顾好小孩,留住的是大人的心  


“婴儿床、婴儿车、儿童卫生间、育婴室……”

一般来说,女人一旦当了母亲是很不愿意外出的,尤其是当自己的孩子还很小,行动不方便的时候。


不是不想外出,实在是是现在的一些商场、餐厅在设备上还满足不了自己的需求。


但,有时候来个朋友,同学聚会又不得不去餐厅和商超里。

在胖东来,很多妈妈都的顾虑都被打消,孩子想睡觉了,有婴儿床直接就可以睡;孩子想上厕所了,不必和大人挤一起,有儿童卫生间;宝宝饿了,有专门的育婴室供妈妈喂奶……


看似为孩子提供的服务,其实赢得的是有购买能力大人的心。

4、以人为本,结账不排队,卫生间旁设等位椅  


人们喜欢逛网上商城,一来是很多东西确实网上价格更划算,二来就是逛街实在是太累了,尤其是对于男士来说。


但如果商超里有桌椅,他们是很愿意坐在那里等的。


基于此,胖东来在整个商超设计上都是以人为本,比如人们不喜欢在超市里排队结账,它就设置了20几个收银台,并且每个收银台都有人结账,这样一来顾客无需排队就可以快速结账,大大的节省了顾客的时间。

在百货区的每一层卫生间出口都有一排桌椅,方便逛累的人休息。


胖东来在动线设计上,不会过多思考少几个收银,我节省多少钱,少放几个等位椅子,他们就会去我们咖啡厅里消费,客户舒心才是第一。

给员工留生活,给同行留活路,让它成为零售界的“海底捞”

比起华丽的营业额更重要的是胖东来让中国服务行业的服务水平,员工待遇上了一个台阶。


截止目前胖东来拥有8000多名员工,仍保持了1%的超低流失率,高于同行20%的工资。


这一切都得益于创始人于东来的经营哲学:“给员工留生活,给同行留活路”。


一、50%利润分员工,工作满6年就可以买房  


只上了小学三年级,16岁就外出打工的于东来,似乎比很多人都明白贫穷意味着什么。


他也苛刻过员工,压榨过员工,最后走了一圈才发现,想要有满意的顾客,就必须有满意的员工,如果他们每天为生活发愁,谈何笑脸相迎。


所以,于东来很多时候也被称为中国土豪老板,比如他会给员工高于市面20%的工资,一个店长一年的薪资就有100多万,比一般餐厅老板赚的还多。

很多人都认为“钱”是胖东来留人的关键,但对于胖东来的员工来说,钱只是一部分,他们觉得更多的是希望。


在胖东来有一个“人生规划”,按岗位专家和管理专家两个方向培养员工,设置了五种评价体系,按照星级的差异,规定了详尽的行为,员工很容易找到自己现在的位置和努力方向,不同星级的员工,胖东来还有配套的生活规划。


比如一条是:普通员工的住房条件是与人合租两室一厅,技术明星的住房条件是拥有80平以上的新房子。


按照这个推算,一个新入职员工,踏实干6年下来,就有可能买的起许昌市一套120平大小的住房。

二、高管去世,整个商场为其停业一天  


于东来,也是一个非常感性的人。


据熟悉他的人说,他有一次和员工自驾游,走到西藏的一个山区里,看到当地的人民非常穷,他就一路走一路掉泪,最后把自己身上的钱都给了当地居民。


2017年10月28日,对于胖东来是意义非凡的一天,因为一个早期是胖东来业务发展的重要开拓者突然离世,让他十分的心痛,他命令胖东来所有商场、超市为其停业一天。

三、设5000元受委屈奖,员工受的委屈企业来买单  


做服务行业,没有不受委屈的,也有不少员工因为最后情绪疏导不到位,最后做出了过激行为。


所以,从今年6月起,胖东来就设置了员工委屈奖,凡是在正常工作中受到顾客、供货商辱骂、侮辱的员工,一经核实属实,就可以拿到至少5000元委屈奖励,员工受的委屈企业来买单。

四、每周二闭店,春节放假5天,给员工留生活  


商超每天都在交租金,停业2个小时都有可能回不来成本,更别说停业1天了。


但胖东来,却选择每周二闭店,春节给员工放5天假。


在于东来看来,目的主要有两个,一个就是能让员工有生活,人活着赚钱不是唯一需求,没有生活赚再多钱也是可怜之人啊!


另外一点也是让同行有活路,钱不可能都叫你自己赚嘛,你分出去一些,人家也不会有怨言,路也更宽嘛。


这也使得,无论是顾客,同行,供应商都念胖东来的好。

小结:  

“数学学的好的人,不一定懂人性,懂人性的人,一定会舍弃数字”,这句话对于胖东来来说再适合不过了。


尽管,极致体验、超预期服务,让胖东来的成本压力很大,其模式无法在一线城市行的通,这些都是制约胖东来发展的重要原因。


但,从多维角度去看,胖东来的出现,无疑给中国餐饮,中国零售业都上了很好的一课,重视顾客的感受你才可能有市场。


说胖东来胜在“豪”上,倒不如说它胜在懂人性上。

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